A fine giugno ASA ha realizzato l’indagine di customer satisfaction del cliente del Servizio Idrico Integrato per misurare, come previsto dalla Carta del Servizio, la percezione dei clienti (qualità percepita) e le loro aspettative in merito ai servizi tecnici, commerciali e amministrativi. L’indagine è stata condotta dalla società leader nel settore SWG su un campione di oltre 1000 famiglie residenti sul territorio gestito dall’Azienda (Val di Cornia, Isole, Bassa e Alta Val di Cecina e area di Livorno) che hanno valutato l’operato di ASA per telefono e per posta elettronica esprimendo un voto da 1 a 10.
Si rileva una crescita degli indicatori di gradimento del servizio fornito da ASA in generale (voto medio 7,3 con un +0,2 rispetto al 2020 e l’88% di giudizi positivi), ma anche sui servizi di depurazione e fognatura, nonché, aspetto fondamentale, sulla qualità dell’acqua di rubinetto. La continuità rimane il principale punto di forza del servizio. Per la qualità dell’acqua, migliorano le opinioni su sapore e durezza dell’acqua, mentre si registra una flessione riguardo all’odore e limpidezza, ma nel complesso il giudizio medio sale dal 6,1 del 2020 al 6,5 del 2021 e, dopo un progressivo aumento negli ultimi anni raggiunge la media nazionale. Rimane stabile la quota di cittadini che beve acqua di rubinetto (38%), ancora leggermente al di sotto della media nazionale, mentre si nota una significativa crescita della conoscenza e quindi anche della fruizione dei fontanelli.
Dal 2018 si è avuto un aumento della quota di utenti che hanno ricevuto informazioni dirette da ASA, ovvero tramite campagne informative, sponsorizzazioni, il sito internet ecc. Nel 2020 questi indicatori hanno avuto un picco seppure quest’anno siano scesi lievemente; nel complesso, appare evidente il rafforzamento dell’attività di comunicazione degli ultimi anni. Il costante lavoro in direzione dell’innalzamento della qualità dell’acqua da parte di ASA è stato accompagnato da una campagna informativa (2020-21) che ha contribuito ad indirizzare l’attenzione su questo aspetto e rendere consapevoli gli utenti della reale qualità dell’acqua che hanno a disposizione. Anche la campagna che mette in relazione l’attività tecnica di ASA e l’ottenimento della bandiera blu ha avuto i suoi effetti, visto che la quota di cittadini che oggi ritiene che l’attività di ASA incida positivamente sulla pulizia del mare raggiunge il 51%, rispetto al 18% registrato nel 2020. Al contrario, risultano più critici i giudizi nei riguardi delle tariffe che gli utenti ritengono troppo elevate. Questa constatazione è più diffusa quest’anno (+11% rispetto al 2020), il che è ascrivibile al fatto che una parte della popolazione ha maggiori difficoltà economiche, come conseguenza della crisi provocata dalla pandemia. Infatti, aumenta anche la percentuale di utenti che dichiarano di avere problemi a far fronte al pagamento delle bollette (anche in questo caso +11%). Si ha un peggioramento dei giudizi sia sullo sportello telefonico che quello online. L’inaccessibilità degli sportelli fisici ha naturalmente contribuito ad aumentare la pressione sugli altri punti di contatto ai quali ha dovuto adeguarsi anche una nuova utenza, ossia i soggetti abituati al contatto diretto e personale allo sportello. Questo vale probabilmente soprattutto per il sito internet al quale si sono rivolti utenti poco abituati a questo strumento e che hanno difficoltà. Il servizio, inoltre, è in via di ridefinizione. Per quanto riguarda lo sportello telefonico il problema principale rimane quello della tempistica, ovvero tempi di attesa e rapidità nella risoluzione della questione.
Si riporta di seguito il dettaglio di alcuni aspetti significativi che l’indagine 2021 mette in evidenza
– Si conferma molto buona la percezione relativa alla continuità della fornitura dell’acqua (voto medio 7,7).
Una valutazione positiva (7,4) viene conferita anche al servizio di fognatura e depurazione acque reflue.
In aumento di +0,6 rispetto al 2020.
– In un’ottica di benchmarking, la votazione globale data dal cliente ASA al servizio (7,3) supera il dato medio nazionale (6,7).
– Rispetto al 2020, riscuotono giudizi inferiori lo sportello telefonico: tempi di attesa 6 (6,4 nel 2020), cortesia e disponibilità 7,2 (7,4 nel 2020) ed efficienza e rapidità 6,2 (6,7 nel 2020). Lo sportello online è un aspetto potenzialmente critico che riscuote una valutazione insufficiente evidenziando il calo maggiore -0,9 (votazione 5,8 nel 2021 rispetto a 6,7 nel 2020).
Il Consiglio di Gestione, composto dal Presidente Taddia, Amministratore Delegato Cammelli e Consigliere Delegato Fino, commenta così l’esito dell’indagine di SWG seguita per ASA dall’Area Comunicazione:”L’indagine annuale di customer satisfaction è una fondamentale occasione per l’azienda per programmare future strategie e interventi mirati per un miglioramento continuo della qualità del servizio e per avvicinarci sempre di più al Cliente tenendo conto delle sue crescenti esigenze”.
Il report completo dell’indagine 2021 è fruibile dal sito web aziendale asaspa.it alla voce Qualità.
ASA SpA
