Covid-19: un’occasione drammatica per ripensare l’Ospitalità alberghiera

Di Jacopo Bononi - Promotourism Snc

Alberghi

Reception protetta - Foto da Jacopo Bononi

La stringente necessità di riaprire le strutture ricettive anche qui all’isola d’Elba è ormai chiaro che deve procedere assieme ad un rapido ma approfondito studio e ad una messa in pratica di tutte le possibili misure di sicurezza, in modo che gestori, personale e ospiti siano vicendevolmente tutelati dal rischio infettivo del Coronavirus. Impossibile immaginare, anche solo potendo aprire in altissima stagione, di farlo senza seguire certe direttive e del tutto impossibile se si volesse entrare in regime di light lock-down, ovvero se l’Elba fosse dichiarata dal 4 maggio zona a minor rischio, poiché il rischio stesso comincerebbe proprio in quella fase, ossia con l’arrivo dei turisti dall’esterno.

Immaginiamo che siano questi i temi all’ordine del giorno nei Tavoli di lavoro che GAT, Associazione Albergatori e Associazioni varie di Categoria stanno approntando in questi giorni, ai quali potremo in termini fattuali contribuire con il nostro Progetto, concretizzando la messa in pratica delle direttive dell’ OMS in materia. Ci viene in aiuto, anche se in termini piuttosto generali, il testo ‘Operational considerations for COVID-19 management in the accommodation sector of World Health Organization’ del 31 marzo 2020. In esso si espongono i ‘suggerimenti’ che dovranno essere alla base di tutte le iniziative tecniche messe in campo a tutela delle attività commerciali, partendo ovviamente non dagli stabilimenti balneari, come sembra invece essere al centro della comunicazione dei mass media in questi giorni con interminabili servizi televisivi su ‘lidi deserti’, ma invece partendo dalle strutture ricettive, dalle quali a catena, in un meccanismo discendente, deriveranno tutte le altre normative utili alle attività in tema di sicurezza anti-covid_19. Quindi dalle strutture ricettive seguiranno le attività di ristorazione, i bar, gli stabilimenti balneari e le attività connesse, di tipo sportivo o di intrattimento, fino al negozio per la vendita al dettaglio. Non il contrario.

Volendo entrare brevemente nel dettaglio del documento dell’ OMS, anch’esso al centro del Progetto portato avanti con lo Studio Mazzarri di cui abbiamo già parlato, si fa riferimento al primo approccio con l’Ospite, ossia alla reception che, a nostro vedere, dovrà essere dotata di pannelli in plexiglas removibili come quelli che già vediamo applicati nelle farmacie. Ma poi si precisa (…) il personale deve essere in grado di informare gli ospiti che chiedono delle policy interne e delle misure di prevenzione, o di altri servizi di cui l'ospite potrebbe avere bisogno (per esempio, servizi medici e farmacie in prossimità). Il personale deve essere in grado di identificare ospiti con sintomi respiratori, in modo che possano dare immediate direttive di restare chiusi in camera finché non vengono visitati dal personale medico. Eventuali controlli su casi sospetti e relative misure di contenimento rischi devono essere attuate immediatamente, avvisando le autorità competenti (…) Quindi il personale del ricevimento dovrà fungere da coordinamento, come già avviene per le normali attività alberghiere, anche per le misure di emergenza dettate dalla pandemia. Ciò potrà essere fatto ad esempio attraverso semplici strumenti specifici come ‘diari di bordo’ così spiegati nel documento: (…) il termine inglese (forse più appropriato) è "logbook", ovvero un documento in cui annotiamo le azioni importanti e le misure intraprese con sufficiente dettaglio, includendo ad esempio la data, sanificazioni e disinfettanti usati, il personale che ha condotto le operazioni, il luogo e altri dettagli che possono essere annotati e riutilizzati in seguito per rivalutare e migliorare il proprio piano.(…) oppure anche attraverso la comunicazione stretta tra i membri del personale ossia (…) viene suggerito di fare dei "breefing" periodici tra il personale e il management, che copra tutte le misure protettive, il riconoscimento di eventuali sintomi sospetti, e altre procedure interne contro il Covid-19 (…) Tuttavia il personale di Ricevimento dovrà spingersi ben oltre, avvicinandosi spesso al confine invalicabile della privacy del cliente, come era fino ad ora comunemente inteso, ovvero (…) oltre ad osservare le norme sulla privacy, è fortemente consigliato monitorare gli ospiti che presentano problemi di salute. Lo staff della reception deve fare caso ad ogni possibile elemento che arriva alla sua attenzione, tramite ad esempio un questionario sullo stato di salute dell'ospite, o tramite altri eventi come la richiesta di una visita da parte di un medico. (…) Di certo potrà essere un tema di discussione, aggiungiamo noi, dotare il personale dedicato all’accoglienza anche di un termo-scanner frontale che prima del check-in potrà dare una indicazione di massima dello stato di salute del cliente per impedirne nel caso l’ingresso in struttura o delinearne una sistemazione specifica. Assolutamente di prima importanza l’ampia tematica della ristorazione in hotel, che poi si riflette sulla ristorazione esterna, giacchè le linee guida potranno essere simili: (…) attualmente il WHO consiglia di avere un massimo di 4 persone per 10 metri quadrati. I tavoli dovranno essere posizionati in modo che la distanza tra il dorso di una sedia e il dorso di un'altra sedia sia maggiore di un metro (…). La riduzione dei posti a disposizione sarà ovviata da turnazioni, sia spontanee sia programmate.

Nel caso della ristorazione in hotel, ad esempio, con adeguate prenotazioni da fare il giorno prima al ricevimento che consentiranno di avere meno persone in sala per ora di servizio, anche se questo porterà necessariamente a mutare i tempi di offerta del servizio, sia nella ristorazione alberghiera sia in quella esterna. Ovviamente saranno esclusi tutti i vecchi sistemi che potrebbero generare contagi indiretti, come l’uso di menu cartacei, sostituiti da strumenti elettronici personali ed anche in futuro da app appositamente studiate. Un accurato studio relativo al pre-servizio e alla pulizia del post-servizio sarà alla base di corsi specifici di addestramento del personale, fatti in luoghi appositamente dedicati prima di qualsiasi riapertura, come già detto nei nostri interventi precedenti. Nello specifico poi si determina nel Documento dell’ OMS: (…) attrezzature per la prima colazione che sono a contatto con gli ospiti devono essere disinfettate almeno una volta per ogni servizio (o anche più volte durante il servizio, se ritenuto necessario). Al buffet, gli ospiti dovrebbero evitare il più possibile il contatto diretto tra le loro mani e il cibo. Pinze, cucchiai, mestoli e altri utensili a disposizione del pubblico dovrebbero essere sostituiti con maggiore frequenza, e lasciati in contenitori separati. Ad ogni servizio è necessario disinfettare tutte le superfici del buffet. (…) Integriamo noi, a queste indicazioni, che il buffet potrà essere rivisto in profondità, ossia non permettendo all’ Ospite di avvicinarsi più del dovuto, anche con delimitazioni tracciate sul pavimento e predisponendo del personale addetto e protetto che porga oggetti o cibo, senza che sia l’Ospite a servirsi da solo. Un capitolo essenziale dovrà inoltre essere il servizio di pulizia delle camere così come descritto correttamente dall’OMS a seguire: (…) nel settore alberghiero, la pulizia rappresenta uno degli aspetti fondamentali. Il termine "housekeeping" si riferisce a tutte quelle attività condotte dal personale di hotel e strutture ricettive per far trovare al proprio ospite un ambiente sano, pulito e sicuro per la propria salute. (…) Inoltre si sottolinea a ragione che: (…) come misura generale di prevenzione per l'epidemia da Coronavirus. In particolare bisogna prestare un'attenzione scrupolosa agli oggetti che vengono toccati più di frequente: maniglie e pomelli, bottoni dell'ascensore, corrimano, interruttori. Lo staff delle pulizie dovrà essere formato in modo da recepire queste direttive. (...) Si suppone che saranno introdotte tuttavia come obbligatorie le porte scorrevoli automatiche elettroniche all’ingresso dell’hotel e che negli spazi comuni le toilettes pubbliche dovranno avere gli stessi meccanismi di apertura, ove possibile per motivi di spazio o con sistemi di apertura ‘tipo saloon’, che azzerano il contatto con la superficie della porta e limitano i costi se sono modificabili gli incernieramenti delle vecchie porte esistenti. Saranno poi obbligatorie rubinetterie a sensori o in alternativa l’igienizzazione frequente delle stesse. Per ovviare al contatto costante delle superfici potrà essere messo anche allo studio una serie di pellicole monouso asportabili, tipo quelle usate nei caschi dei piloti. 

Non meno complessa la serie di ‘consigli’ dell’ OMS in tema di pulizia della camera ossia: (…) tessuti, lenzuola e vestiti devono essere messi in sacchi per la lavanderia specifici e marchiati, in modo che possano essere maneggiati con cura, evitando di sollevare polvere con la conseguente potenziale contaminazione di superfici e persone. Tutto quello che è già stato utilizzato deve essere trattato con cautela, in modo da mitigare il rischio di trasmissione del virus. Gli articoli usa e getta (asciugamani, guanti, maschere, fazzoletti) devono essere messi in contenitori chiusi e smaltiti secondo il piano d'azione che è stato disposto dall'hotel, oltre che secondo le normative vigenti in base ai materiali e alla loro pericolosità. In generale, le aree pubbliche in cui potrebbe essere passato un caso sospetto o accertato, per un tempo minimo (come ad esempio un corridoio), non hanno bisogno di misure speciali, se non la normale pulizia e disinfezione. Il personale addetto alla pulizia deve essere formato sul corretto uso delle protezioni personali, sull'igiene delle mani subito dopo aver tolto le protezioni, e dopo che il lavoro di pulizia e sanificazione è stato completato. Tutte le stanze e gli spazi comuni devono essere arieggiati giornalmente. (…) Il personale della camere sarà al centro della programmazione della nuova serie di regole introdotte nell’occasione della presente pandemia. Saranno ovviamente obbligatorie mascherine, guanti e grembiuli monouso da sostituire ad ogni unità abitativa da pulire e il resto del vestiario, come tutto quello che è in dotazione all’alloggio, dovrà essere lavato da lavanderie che garantiscano procedure anti-Covid_19. Si precisa che (…) bisogna assicurarsi che gli addetti alla pulizia abbiano sempre a propria disposizione guanti, camici usa e getta e scarpe chiuse. Nel caso di pulizie che prevedono degli schizzi (come ad esempio la pulizia di pavimenti e superfici) è bene avere delle protezioni facciali (che includono gli occhi) e grembiuli impermeabili. Oltre alle protezioni personali si raccomanda di avere riserve sufficienti di disinfettanti e altri prodotti per la pulizia.(…)

Inoltre nel documento dell’OMS si precisa che (…) se un lavoratore della struttura ricettiva comunica da casa di avere dei sintomi, o sospetta infezione da Coronavirus, dovrà rimanere a casa e cercare subito assistenza medica. In caso di diagnosi di Covid-19 il lavoratore seguirà le istruzioni ricevute dal personale medico, incluso l'auto-isolamento in casa fino a che i sintomi non siano definitivamente spariti (…) Il nuovo piano di emergenza che dovrà essere predisposto potrà di certo incidere sul tradizionale rapporto tra gestore della struttura, personale e cliente in tema di privacy ed infatti per la sicurezza reciproca degli appena citati protagonisti l’OMS determina che (…) gli ospiti che presentano sintomi devono lasciare l'hotel in accordo con le istruzioni dettate dalla direzione e dalle autorità locali. Gli ospiti sintomatici verranno valutati dal personale medico, e se rientrano nella definizione di "caso sospetto" verranno trasferiti al centro medico Covid-19 più vicino. (…) I membri dello staff coinvolti nel trasporto di casi sospetti devono applicare tutte le misure di prevenzione e controllo, inclusa l'igiene ripetuta delle mani, l'uso di mascherine mediche, guanti e camici (ad esempio nel caso in cui partecipino al trasporto del paziente fino all'ambulanza) (…) La direzione dell'hotel dovrà occuparsi senza indugio della pulizia e sanificazione della stanza che era occupata dall'ospite, seguendo i protocolli per camere esposte a Covid-19 (...) Il WHO raccomanda anche a tutti i fornitori di beni e servizi, che entrano in contatto diretto con l'hotel o la struttura ricettiva, di usare tutte le precauzioni di sicurezza e i sistemi di prevenzione. Dal punto di vista della struttura dovranno essere messe in pratica tutte le normative igieniche usuali, ma saranno implementate per l’emergenza in corso, ossia per il condizionamento, ad esempio, si precisa una cura (…) in particolare alla pulizia dei filtri. Un altro aspetto che viene indicato è il tasso di immissione di aria esterna per sostituire quella che circola all'interno. Altri impianti da controllare sono quelli di aerazione, ventilazione, scambio d'aria e deumidificazione in ambienti con piscine coperte. (…).

Nel nostro caso di singola impresa turistica la piscina coperta sarà tenuta chiusa poiché, sebbene climatizzata e arieggiabile, potrà forse non garantire adeguati standard di sicurezza sia climatici sia di distanziamento sociale. Sarà poi di certo distinto il caso di condizionamento centralizzato da quello garantito da singoli apparecchi mono o multi-split, i cui filtri dovranno essere profondamente igienizzati ad ogni cambio cliente. Insomma per concludere ricordo che, accanto ai miei corsi universitari a Brescia, dovetti frequentare seri corsi presso la locale Camera di Commercio onde poter ottenere i REC Somministrazione alimenti ed Impresa turistica, allora indispensabili per gestire ogni attività di ricezione turistica. Sebbene da allora siano divenute assai stringenti le normative in tema di sicurezza sul luogo di lavoro e in tema di igiene, nel contempo si è assistito a sconfinamenti inopinabili tra attività di ristorazione offerte nei bar o in altre poco strutturate e adeguate ‘locations’. L’attuale emergenza dovrà necessariamente portare a rivedere tutte le vecchie regole dell’ospitalità e se saremo pronti in tempo, sia ora sia più avanti, allora potremo ripartire con adeguatezza, altrimenti sarà un salto nel buio tra i più pericolosi della nostra storia moderna.

Jacopo Bononi
www.promotourism.it 

Indietro domenica 19 aprile 2020 @ 15:31 © Riproduzione riservata

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